Dans cette interview, Curtis Roach, travaillant pour SiGMA Actualités, s’entretient avec Tumaini Maligana, Directeur National de Parimatch Tanzanie, pour connaître son point de vue sur l’impact de la pandémie et sur l’avenir de ce marché numérique en plein essor

Le marché est-africain des jeux d’argent en ligne a été un pôle de croissance majeur ces dernières années, stimulé par les progrès réalisés dans le domaine des paiements mobiles et des infrastructures de télécommunications. Le Kenya est souvent vu comme le leader du marché dans cette région, mais il y a beaucoup à dire sur son voisin, la Tanzanie, qui connaît également une croissance saine de son marché.

Il reste des défis majeurs à relever dans cette région avant que le potentiel du Kenya devienne le géant du marché africain des jeux d’argent en ligne.

Quel a été l’impact de la pandémie de COVID-19 sur le marché tanzanien des jeux d’argent ? Qu’avez-vous appris qui puisse être utilisé à votre avantage pour aller de l’avant ?

Tout le monde était en état de choc et ne savait pas quoi faire. Chez Parimatch, nous n’avions pas encore de produit de jeux casino, donc nous avons connu beaucoup d’inactivité de la part des joueurs pendant cette période initiale et beaucoup de nos joueurs sont passés chez nos concurrents qui avaient des produits de casino. Nous avons appris que nous devions proposer d’autres options de produits à nos joueurs. Lorsque les sports en direct ont été suspendus pour la première fois, nous avons immédiatement demandé une licence de casino et nous l’avons obtenue officiellement en mai. Ce fut un processus relativement rapide. Nous avons commencé à commercialiser nos produits de casino et très rapidement, la grande majorité de nos revenus provenaient du casino. Même après le retour des sports en direct sur nos écrans, les casinos continuaient à contribuer à la majorité de nos revenus. Les jeux virtuels et les machines à sous ont également joué un rôle important dans nos offres non sportives. Ces types de jeux n’étaient pas très connus auparavant, mais ils sont aujourd’hui très populaires.

Une autre grande leçon que nous avons tiré est l’importance de l’éducation sur ces nouveaux produits, tant pour les clients que pour notre personnel. Nous avons dû former nos agents et notre équipe d’assistance à la clientèle pour qu’ils soient également bien au courant des changements de produits et, surtout, de la dynamique des nouveaux jeux qui arrivent sur le marché, afin d’éviter qu’ils ne donnent de mauvaises informations et qu’ils n’aient pas de problèmes avec les clients. Récemment, nous avons rencontré un incident, un agent du service clientèle a dit à un client qu’un match virtuel était un événement réel qui, à son tour, nous a causé de nombreux problèmes de relations publiques.

Comment le passage du commerce de détail à la vente en ligne a-t-il influé sur le comportement des joueurs ?

Comme nos bureaux de paris offraient des produits différents de ceux que nous proposons en ligne, nous n’avons pas pu obtenir une véritable mesure de l’activité pour comprendre le véritable taux de conversion. Nous avons donc créé un groupe échantillon de clients qui parient dans des bureaux de paris et avons suivi tout leur parcours et fait des observations sur cette base. Nous avons constaté que ces clients avaient un fort taux de conversion en ligne, mais nous avons également constaté un fort taux de désabonnement des clients en ligne. Les enquêtes auprès des clients nous ont montré qu’ils craignaient de changer de plateforme et qu’ils ne comprenaient pas entièrement le nouveau style de produits de jeux. La compréhension du nouveau produit demandait trop d’efforts aux clients alors qu’ils peuvent simplement s’adresser à nos concurrents pour des produits plus familiers. De plus, nous avons commencé notre campagne de conversion en ligne dans les régions périphériques et nous avons volontairement négligé la mégapole de Dar es Salaam, car nous voulions tester notre stratégie en ligne dans des zones plus petites avant de passer à l’échelle supérieure. Dans ces régions, la pénétration de l’internet et des smartphones est très faible, ce qui, rétrospectivement, a probablement été un facteur clé dans le retard pris par nos clients dans l’adoption des services en ligne. D’après notre interview avec M. Tumaini, il est clair que l’impact initial de la pandémie et le manque de sports en direct les ont durement touchés. Cela a servi de catalyseur nécessaire pour innover et mettre de nouveaux produits sur le marché, leur permettant d’attirer un nouveau type de clients. Bien entendu, cela n’a pas été sans difficultés et M. Tumaini admet que le taux de désabonnement des clients était élevé. Mais apprendre de ces expériences et s’adapter a bien servi à Parimatch Tanzania, qui poursuit sa croissance grâce à une gamme de nouveaux produits et interagit avec ses clients d’une toute nouvelle manière. Dans la deuxième partie de notre conversation, nous explorerons les meilleures solutions pour surmonter ces défis régionaux et les aspects du marché européen bien expérimenté qui peuvent également être adoptés pour aider à améliorer la croissance à l’avenir.

Restez à l’écoute, la deuxième partie de cette interview sera publiée lundi !

 

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