ในการให้สัมภาษณ์กับ,  B2B ของ SOFTSWISS Game Aggregator Yauheniya Matsiuk ได้พูดคุยกับเราเกี่ยวกับงานของบริษัทในพื้นที่ B2B

SiGMA: คุณมีประสบการณ์มากมายในการสนับสนุน ก่อน คุณทำงานที่ Biglion และ YandexGo คุณช่วยบอกเราเกี่ยวกับเส้นทางอาชีพของคุณและวิธีที่คุณลงเอยที่ SOFTSWISS ได้ไหม?

ฉันเริ่มต้นอาชีพกับ Biglion ซึ่งฉันได้เรียนรู้หลักการพื้นฐานของการบริการสนับสนุน และได้รับประสบการณ์ครั้งแรกในด้านนี้ หลังจากนั้น ฉันเข้าร่วม YandexGo ในตำแหน่งผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนและทำงานร่วมกับลูกค้าวีไอพี ฉันได้สำรวจโครงสร้างของงานอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นและลักษณะเฉพาะของการสื่อสารกับลูกค้า เมื่อเวลาผ่านไป ฉันรับหน้าที่เพิ่มเติม เช่น การทำงานกับพนักงาน และปรับปรุงคุณภาพการบริการในโครงการที่มีทราฟฟิกระดับพรีเมียม ด้วยเหตุนี้ งานของฉันจึงถูกสังเกตเห็น และฉันได้รับการเสนอให้เป็นหัวหน้าทีมใหม่ที่รับผิดชอบในการสนับสนุนผู้ใช้อัตราค่าไฟฟ้าตามการใช้งาน ทีมเพิ่งจะปรากฏตัว ดังนั้นฉันจึงต้องทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างระบบการทำงาน ด้วยเหตุนี้ เพียงหกเดือนต่อมา ฉันจึงย้ายไปเป็นหัวหน้าทีมเนื้อหา ซึ่งฉันจัดการทีมบริการสนับสนุนทั้งหมด และสามเดือนต่อมา ฉันรับผิดชอบการสนับสนุนระหว่างประเทศ (แอฟริกา เอเชีย และยุโรป) หลังจากทำงานมาสองปี ฉันก็ตระหนักว่าฉันอยากจะก้าวไปข้างหน้า ความปรารถนานี้นำฉันไปสู่ ​​SOFTSWISS ฉันได้รับประโยชน์อย่างมากจากทักษะและประสบการณ์ที่ฉันได้รับตลอดหลายปีที่ผ่านมาในการทำงานกับผู้คนในระดับและตำแหน่งต่างๆ ตอนนี้ฉันดูแลทีมงาน 26 คน ซึ่งเติบโตขึ้นอย่างมากในปีที่ผ่านมา

SiGMA: การสนับสนุนลูกค้าแบบ B2B ที่ SOFTSWISS Game Aggregator คืออะไร? มีการจัดระเบียบงานอย่างไร?

ทีมสนับสนุนและปฏิบัติการ B2B เติบโตขึ้นมากกว่าแปดเท่าตั้งแต่เดือนมีนาคม 2020 เพื่อเพิ่มความเร็วเวิร์กโฟลว์โดยไม่สูญเสียคุณภาพ เราแบ่งออกเป็นสี่ทีม ทีมสนับสนุนลูกค้าดูแลปัญหาของลูกค้าที่เกิดขึ้นในกระบวนการเกม (เช่น การตรวจสอบผู้เล่นสำหรับการฉ้อโกง ปัญหาของเกม ข้อบกพร่อง ฯลฯ) ทีมติดตั้ง Game Aggregator มีหน้าที่เปิดเกมใหม่สำหรับคาสิโน ทีมนี้รวบรวมเอกสารที่จำเป็น สื่อสารกับผู้ให้บริการเกม และทำการเปลี่ยนแปลงทางเทคนิค ทีมวางจำหน่ายเกมเพิ่มเกมลงในระบบของเราทันที เพื่อให้ลูกค้าสามารถรับเนื้อหาล่าสุดจากพันธมิตรของเราได้เสมอ! และสุดท้าย Game Aggregator Partner Portal (GAPP) เป็นส่วนใหม่ล่าสุดในทีมของเรา ซึ่งเพิ่งจะได้รับโมเมนตัม ภารกิจหลักคือการติดต่อกับพันธมิตรของเรา – ผู้ให้บริการเกมเสมอ

SiGMA: หัวหน้าทีมสนับสนุนลูกค้า B2B ที่ SOFTSWISS Game Aggregator รับผิดชอบอะไร?

ทีมของเราเริ่มต้นด้วยสามคน งานของฉันคือสร้างระบบการฝึกอบรมและทำงานอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุด ในเดือนแรก เรามีแผนการฝึกอบรมเบื้องต้นสำหรับมือใหม่และปรับปรุงอัตราการจัดการ ตอนนี้ ระบบนี้เกือบจะเข้าสู่สภาวะในอุดมคติแล้ว ต้องขอบคุณอัลกอริธึมที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน การฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่อง และตารางกะ ลูกค้าของเราจึงรู้ว่าพวกเขาสามารถพึ่งพาความช่วยเหลือของเราได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน งานของฉันคือการปรับอัลกอริทึมของเราให้เข้ากับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา โดยไม่สูญเสียคุณภาพและความเร็ว

SiGMA: ลูกค้ามักพบปัญหาอะไรเกี่ยวกับคุณมากที่สุด?

ส่วนใหญ่มักขอให้เราตรวจผลรอบ นับตั้งแต่เปิดตัว Back Office ลูกค้าของ SOFTSWISS Game Aggregator สามารถตรวจสอบได้ด้วยตนเอง แต่พวกเขายังคงต้องติดต่อเราหากต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับรอบเกม ลูกค้าส่วนใหญ่ขอให้ตรวจสอบผลการแข่งขันรอบเนื่องจากปัญหาการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ในกรณีนี้ เซสชั่นเกมสามารถถูกขัดจังหวะและผลของรอบนั้นไม่เป็นที่รู้จักสำหรับผู้เล่นหรือคาสิโน คำขอที่บ่อยที่สุดอันดับสองเกี่ยวข้องกับข้อบกพร่องที่เกี่ยวข้องกับเกมที่อาจขัดขวางการเริ่มเกมหรือรบกวนการเล่นเกม

SiGMA: โดยปกติแล้วจะใช้เวลานานแค่ไหนในการขอการสนับสนุนเพื่อแก้ปัญหาให้สมบูรณ์? กระบวนการนี้มีลักษณะอย่างไรภายในทีม?

ไม่สามารถแก้ปัญหาจากฝั่งเราได้ตลอดเวลา บ่อยครั้ง เราต้องการความช่วยเหลือจากพันธมิตรหรือเพื่อนร่วมงานนอกทีม ในกรณีนี้ อาจใช้เวลานานขึ้นในการแก้ไขปัญหา ขณะนี้ ระยะเวลาเฉลี่ยจากคำขอไปจนถึงการแก้ปัญหาคือ 16 ชั่วโมง อย่างไรก็ตาม เรากำลังทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อลดเวลาในการรอและให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าของเราอย่างรวดเร็วที่สุด! ดังนั้น คำขอใหม่แต่ละรายการจะได้รับการประมวลผลภายในไม่เกิน 40 นาที นี่คือกรอบเวลาที่เราเห็นคำขอจากลูกค้าและจัดการกับมัน หากเราสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ด้วยตนเอง แสดงว่าปัญหาได้รับการแก้ไขในช่วงเวลานี้ การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงช่วยให้เราดำเนินการนี้ได้ตลอดเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน

SiGMA: คุณเคยประสบปัญหาที่แก้ไม่ได้หรือไม่?

ไม่ได้แก้ไม่ได้ แต่แน่นอนว่า บางครั้งมีปัญหาทางเทคนิคที่ซับซ้อนซึ่งต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายทีม เช่น เมื่อเราต้องการความช่วยเหลือจากนักพัฒนาซอฟต์แวร์ อย่างไรก็ตาม เรามักจะจัดการกับสถานการณ์ที่เราสามารถจัดการเองได้ ในเรื่องนี้ เราอาศัยคำแนะนำที่ชัดเจน ฐานความรู้ที่พัฒนามาอย่างดี และระบบการฝึกอบรม เราพยายามอย่างเต็มที่เพื่อปรับปรุงความสามารถของพนักงานอย่างต่อเนื่องเพื่อช่วยลูกค้าในการตอบคำถามโดยเร็วที่สุด

SiGMA: แบ่งปันแผนการของคุณสำหรับอนาคต การสนับสนุน B2B ของ Game Aggregator จะไปในทิศทางใด?

ในปีที่ผ่านมา ทีมงานของเราเติบโตขึ้นอย่างมาก สิ่งนี้จำเป็นต้องมีการแก้ไขกระบวนการและองค์กรระดับสูง เป้าหมายของเราในตอนนี้คือการรักษาระดับการบริการที่เราทำได้สำเร็จโดยไม่หยุดยั้งในการพัฒนา ประการแรก เรามุ่งมั่นที่จะปรับปรุงระดับบริการสนับสนุน: ลดจำนวนข้อผิดพลาด เร่งความละเอียด ฯลฯ แน่นอนว่าเราจะเติบโตในปริมาณเช่นกัน เนื่องจากปริมาณงานเพิ่มขึ้นและเราต้องขยายพนักงานเพื่อรับมือ มันทันที เป้าหมายหลักของเราคือการให้บริการลูกค้าด้วยคุณภาพสูงสุด ซึ่งจะสนองความต้องการของพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะเกิดขึ้น เราจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้

SiGMA เอเชีย 2022

หลังจากชุดการประชุมที่น่าตื่นเต้นซึ่งเป็นสัปดาห์ที่มอลตาปี 2021 SiGMA Group วางแผนที่จะบุกโลกด้วยยอดแหลมสีทองของ เคียฟ และเมืองที่มีหิมะปกคลุมของ โตรอนโต  ซึ่งเป็นศูนย์กลางในการดึงดูดโลก iGaming ที่ดีที่สุดและสว่างที่สุดมาไว้ด้วยกัน งานแสดงสินค้าครั้งต่อไปจะนำเราไปสู่มหานครที่ทันสมัยของ สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ เป็นเวลาสามวันของการสร้างเครือข่าย การอภิปราย และงานเฉลิมฉลอง ติดตามข่าวสารล่าสุดและยิ่งใหญ่ที่สุดผ่าน SiGMA News.